????? 人性化服务是以人为本,为消费者全心全意提供优质的服务,给消费者以人文关怀,从而有效的提高消费者的服务满意度,最终到达提高企业效益的目的的服务。
?????? 人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一,做好人性化服务可以帮助服务机构赢得市场.树立良好社会形象。

????? 人性化服务包含两包两层意思:一、指某些产品在体现美观实用的同时,又能考虑到以人为本的的设计理念,根据消费者的生活习惯,操作习惯创造出的产品新功能,这种产品新功能则被称企业宣传者包装为人性化服务;二、企业为消费者提供优质服务,给消费者以人文关怀,从而提高消费者的满意程度,这种区别于普通消费者服务的优质服务则被称为人性化服务。

含义:

一、所谓“人性化”就是在提供服务之前,考虑到我们所提供的服务,其使用者是人。
因此,应该细心的替人设想,让人在使用的过程中感到舒适,并且能保持尊严;这里所谓的考虑到使用者,包括行动不方便的使用者在内,如果连老弱、残、障、妇、孺,使用起来都不会感到自惭形秽,都很方便顺利,那就是最人性化的服务了。
二、所谓“人性化”就是考虑到人性的许多弱点。
譬如说:人都有惰性,因此我们的服务就应该尽可能的让使用者一次“ok”,能让客户一趟就办完的事不要让人家跑两趟;能让客户只填一张单子就办完的事,不要让客户填第二张单子;能让客户少写一个字,就少写一个字,能让客户少花一分脑筋,就少花一分脑筋。又譬如说:人人都爱面子,所以所提供的服务,应该要让人不会有感到窘迫、出糗的可能。
三、所谓“人性化”就是考虑到人性的差异。 人的个性是相当复杂多样的,最基本的人格特质就有很大的不同,有人外向、有人内向,有人是规矩型、有人是灵活型,有人是思考型、有人是感受型,有人喜欢凭感官(小脑)的知觉判断、有人喜欢凭直觉办事。人是不能像机器一样千百年如一日的,所以为人提供的服务,也不能数十年如一日,即使是“麦当劳”这样标准动作化的速食店,也必须绞尽脑汁去加上“人性化”的点子,就是这个道理。
四、人都有自我防卫的心理,因此,所谓“人性化”,就是尊重这种自我防卫的心理,尊重个人的隐私权,尊重个人的不愿被指指点点的心理。
举个例子来说,在西方的文化背景下,去看心理医生是个很正常的举动。可是在东方,绝大部份人都视此如畏途,结果导致许多本来问题不严重的人,却因为不敢去看医生,等到问题严重时(真的发疯了)才去就诊,为时已晚。因此,众多医院如果能够加上“人性化”的考虑,将“精神科”门诊,改称为“情绪门诊”或“快乐门诊”,就好像临终关怀称为“安宁病房”或“安宁照护”一样,一定可以帮助许多人更愿意提早接受诊治。


如何做到:

?????? 当今,服务市场竞争激烈,谁赢得了客户,谁就赢得了市场,谁就赢得了单位的发展,所以,各家服务部门纷纷打起了“服务战”,客户有什么样的需求,服务机构就应尽可能提供什么样的服务。依靠服务手段,在竞争中求得胜利,站稳脚跟,求得自己的生存与发展,这是市场经济条件下的必然选择,亦是市场竞争的无情法则。 人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式,而是一种具体的本质的内容,要融入到我们每一个服务人员的理念之中。人性化服务要求必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式,充分发挥人的主观能动性,挖掘内在潜力,时刻为客户着想,时刻以客户为中心。在具体工作中,要“主动抓,抓主动”。为广大的消费者提供真正的服务,哪怕是一件很少的事情,满足了人民一种特定的需要,才会赢得市场。现在大家都比较喜欢讲眼球经济,认为吸引了消费者的眼球,才会带来不竭的财富。吸引眼球,关键是要在顾客心灵上下功夫,就是要确实维护和保证顾客的利益,要为顾客带来实实在在的东西。近几年来,许多医院都打出了“хх病只需хх元”“хх病хх元包干”,医院也来赶热闹。医疗费用能够降价当然是好事,在一定程度是缓解了百姓看病贵的问题。但医疗行业不比其他服务行业,是涉及人民生命健康的问题。我们买衣服因为图便宜买错了没关系,不穿就是。看病治病图便宜,搞不好小病倒成的大病,没病整成有病,那可就麻烦了。所以,医院打这样的广告实在不妥,医院要赢得病人的心,不是靠大宣传大成本投入,而是一要疗效好,能治好病;二要收费规范,按照规定 收费就可以了;三是服务态度要好。所以,作为一名服务人员,不仅是要有一副温柔可亲的笑貌,还要有一双洞察人心的眼睛,要充分体贴和理解客户的痛苦,努力解决客户的困难和不便,做到善于发现客户的问题并及时解决。要站在服务对象的立场上去思考,研究服务对象的内在需求,是把服务主动带给他们。而不是消极顺应。这样的人性化服务,是一种价值追求,是一种思想理念,是真正把人性化服务做到了位做到了家。

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